- Modalitat Presencial
- Acreditació Assistència i Aprofitament
- Tipus de formació Curs
- Àmbit: Comunicació, informació i habilitats
- Codi: C26-195
- Dies: 1, 8, 15, 22 i 29 d'octubre de 2026.
- Horari: de 16.30 a 19.30 hores
- Durada: 15
- Places: 25
- Lloc: Reus. Centre d'Innovació i Formació Boca de la Mina
Programa
1. Abans d’atendre la trucada: cura de l’entorn de la tasca.
• La visualització positiva d’un mateix i de la tasca d’atenció telefònica.
• Els criteris de planificació diària de l’entrada de trucades: horaris, persones de suport, derivacions i seguiments, criteris de porta oberta i criteris d’absència.
• La cartera de demandes d’informació: manteniment i actualització.
2. El llenguatge verbal.
• Llenguatge positiu vs. Llenguatge negatiu.
• La claredat de les paraules.
• La concisió dels missatges: curt i precís.
3. El llenguatge para verbal per transmetre les emocions i les intencions.
• El to de veu.
• L’entonació de la veu.
• El volum.
• El ritme, les pauses i l’èmfasi.
• Els silencis.
4. Durant: les fases de l’atenció telefònica.
• L’acollida.
• L’escolta
• La resposta
• El comiat
Destinataris
Personal de l'Administració local, preferentment que faci tasques d'atenció telefònica.
Metodologia
Mitjançant els exercicis, els casos, els treballs individuals i de grup, les persones participants tindran l’ocasió d’aplicar els coneixements i les tècniques utilitzades en el curs a situacions de la seva tasca professional.
Es treballarà a partir dels casos propis de l’entorn laboral mitjançant simulacions enregistrades en àudio que seran analitzades per tal que els assistents puguin extreure els punts forts i de millora que han pogut observar.
A partir d’això, els assistents crearan el seu propi pla de treball individual per aplicar en la gestió de conflictes.
Requisits
Sense requisits específics