C26-195 / Curs: Tècniques de comunicació i atenció telefònica

Objectius

. Aprofundir en les tècniques de comunicació verbal per cadascuna de les fases de l’atenció telefònica.
. Adaptar el llenguatge a la ciutadania per a aconseguir efectivitat en la comunicació i en la informació.
. Gestionar el procés emocional del professional per transmetre una bona imatge basada en actituds i conductes positives.
. Transmetre una imatge professional per filtrar trucades, en els moments d’espera, en la derivació de trucades, comunicació de missatges i retorn de trucades.
. Donar respostes ben argumentades a les queixes i reclamacions de la ciutadania.
. Planificar la millora professional.

Programa

1. Abans d’atendre la trucada: cura de l’entorn de la tasca.
• La visualització positiva d’un mateix i de la tasca d’atenció telefònica.
• Els criteris de planificació diària de l’entrada de trucades: horaris, persones de suport, derivacions i seguiments, criteris de porta oberta i criteris d’absència.
• La cartera de demandes d’informació: manteniment i actualització.
2. El llenguatge verbal.
• Llenguatge positiu vs. Llenguatge negatiu.
• La claredat de les paraules.
• La concisió dels missatges: curt i precís.
3. El llenguatge para verbal per transmetre les emocions i les intencions.
• El to de veu.
• L’entonació de la veu.
• El volum.
• El ritme, les pauses i l’èmfasi.
• Els silencis.
4. Durant: les fases de l’atenció telefònica.
• L’acollida.
• L’escolta.
• La resposta.
• El comiat.
5. L’atenció a les queixes i reclamacions.
• Consideració de la queixa i de la reclamació.
• Informació i delimitació de responsabilitats.
• Mantenir la conversa dins dels límits: conèixer els propis límits, saber comunicar-los i respectar-los.
• Aplicació de les tècniques assertives i dels principis de la intel·ligència emocional.
6. Pla de treball.
• Anàlisi de la pràctica per definir àrees de millora prioritzades per la seva aplicació.

Destinataris

Personal de l'Administració local, preferentment que faci tasques d'atenció telefònica.

Metodologia

Mitjançant els exercicis, els casos, els treballs individuals i de grup, les persones participants tindran l’ocasió d’aplicar els coneixements i les tècniques utilitzades en el curs a situacions de la seva tasca professional.
Es treballarà a partir dels casos propis de l’entorn laboral mitjançant simulacions enregistrades en àudio que seran analitzades per tal que els assistents puguin extreure els punts forts i de millora que han pogut observar.
A partir d’això, els assistents crearan el seu propi pla de treball individual per aplicar en la gestió de conflictes.

Requisits

Sense requisits específics